به گزارضش پایگاه خبری «عصرخودرو» به نقل از دنیای اقتصاد، به هر حال خودروسازان رابطه مستقیمی با مردم دارند و طبعا نوع رفتار و برخوردشان در موارد مختلف، فرهنگ خاص خود را می‌طلبد، فرهنگی که به نظر می‌رسد نیاز به بازبینی و تغییر دارد.
پیش‌فروش خودرو، قیمت خودرو، زمان تحویل خودرو، خدمات پس از فروش و ... از جمله موارد مهمی به شمار می‌روند که خودروسازان کشور باید برای آنها فرهنگ‌سازی کنند، چه آنکه مردم در حال حاضر رضایت چندانی در این مسائل ندارند.
هرچند در کشور ما نیز مانند بسیاری از کشورها این شعار معروف را که «همیشه حق با مشتری است»، سر می‌دهند؛ اما به واقع فاصله فاحشی میان آنچه در ایران رخ می‌دهد با آنچه در خارج اتفاق می‌افتد، به چشم می‌آید و از این واقعیت تلخ حکایت می‌کند که همیشه حق با مشتریان ایرانی نیست.
در این بین شاید ایرانی‌ها از هیچ تولیدکننده‌ای به اندازه خودروسازان بابت «مشتری‌مداری» شکایت نداشته و گله نکنند، به نحوی که صنعت خودرو و سیاست‌های خودروسازان، به‌خصوص طی چند سال اخیر همواره مورد انتقاد عموم قرار گرفته است. جدای از اینکه انتقاد اصلی مردم به دو مساله اصلی «کیفیت پایین» و «قیمت بالا» وارد است، نوع برخورد خودروسازان با مشتریان (در مسائل مختلف) نیز صدای عام و خاص را درآورده و اینجا همان جایی است که فرهنگ برخورد تولیدکننده با مشتری باید بازبینی شود. به عبارت بهتر، حالا که سال اقتصاد و فرهنگ نام گرفته، خودروسازان نیز به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین و مهم‌ترین بنگاه‌های اقتصادی کشور، باید فرهنگی نو را در برخورد با مشتریان خود در نظر بگیرند تا دل ایرانی‌ها به این خوش باشد که اگر خودروهایی کم‌کیفیت و گران سوار می‌شوند، حداقل دیگر برخورد نامناسبی را از خودروسازان نمی‌بینند.
به اعتقاد کارشناسان، فرهنگ نادرست فعلی خودروسازان ریشه «اقتصادی» دارد، چه آنکه انحصاری بودن بازار است که زمینه‌ساز رفتارهای نامناسب شرکت‌های خودرو داخلی شده است. به اعتقاد آنها، وقتی رقابتی در بازار خودرو ایران وجود ندارد، طبیعی است که خودروسازان داخلی هر طور می‌خواهند با مشتریان رفتار کنند و نیازی هم به تغییر فرهنگ خود نبینند. در این مورد، موسی غنی‌نژاد اقتصاددان کشور، می‌گوید: اینکه خودروسازان ایرانی رفتار درستی با مشتریان ندارند، به انحصاری بودن بازار برمی‌گردد، بازاری که مردم به نوعی اسیر شرکت‌های خودروساز هستند و به نوعی باید باج هم بدهند. وی با بیان اینکه در دنیا این مشتری است که در بازار تصمیم می‌گیرد، می‌افزاید: خودروسازان ایرانی از دیرباز مورد حمایت دولت بوده‌اند و از طرفی به‌دلیل نبود خودروسازان خارجی در کشور و محدودیت واردات، رقابتی در بازار شکل نگرفته است؛ بنابراین آنها هستند که حرف اول و آخر را در بازار می‌زنند و مردم هم کاری از دست شان بر نمی‌آید. به گفته غنی‌نژاد، خودروسازان ایرانی با وجود اتلاف سرمایه‌های بسیار، مدعی ضرر هستند و وعده‌های توخالی به مردم می‌دهند و چون به اصطلاح زورشان در این بازار انحصاری زیاد است، هر طور که می‌خواهند با مشتریان خود برخورد می‌کنند. وی بر این نکته تاکید می‌کند که تغییر فرهنگ فعلی خودروسازان راهکار اجتماعی ندارد و باید به شیوه اقتصادی که همان ایجاد رقابت و از بین بردن انحصار است، با این مساله برخورد کرد.
اظهارات غنی‌نژاد در شرایطی است که برخی دیگر از کارشناسان معتقدند در فضای فعلی اقتصادی و فرهنگی ایران، خودروسازان نمی‌توانند رفتاری بهتر از این داشته باشند. در این مورد، سعید لیلاز می‌گوید: در بحث فرهنگ برخورد با مشتریان، نمی‌توان فقط خودروسازان را مواخذه کرد؛ زیرا حتی کسبه هم برخورد درستی با مردم ندارند و لازمه حل شدن این موضوع، ارتقای فرهنگ عمومی کار در کشور است. وی با بیان اینکه بی‌ثباتی اقتصادی سبب بروز فرهنگ رفتاری فعلی در خودروسازی ایران شده، می‌افزاید: مطمئن باشید خودروسازان هم دلشان می‌خواهد محصولات خود را سر وقت و با حداقل قیمت عرضه کرده و بهترین خدمات پس از فروش را نیز ارائه بدهند، چون اینها سبب بهبود اوضاع خودشان خواهد شد، اما وقتی مثلا سودهای کلان به بانک‌ها می‌پردازند و از آینده اقتصادی کشور مطمئن نیستند، چطور می‌توانند رفتاری مناسب از خود بروز بدهند. لیلاز با قبول اینکه تنها راه بهبود رفتار خودروسازان، رفع انحصار از بازار است، تاکید می‌کند: البته به نظر من در حال حاضر انحصار بسیار کم شده، زیرا دیگر شاهد تعرفه‌های بالا برای واردات خودرو نیستیم. این کارشناس اقتصادی در ادامه به برخورد خودروسازان خارجی در ایران نیز اشاره کرده و می‌گوید: مطمئن باشید واردکنندگان هم ایردات خاص خود را دارند و همه مشتریان از رفتارها و برخودشان راضی نیستند، چه آنکه به نظر می‌رسد آنها هم در فرهنگ نه چندان درست حال حاضر کشور به نوعی هضم شده‌اند. وی با بیان اینکه خودروسازی در مقایسه با بخش‌هایی دیگر مانند مخابرات و فولاد و...، از انحصار کمتری برخوردار است، می‌گوید: اینکه خودروساز نمی‌گوید محصول خود را کی و با چه قیمتی تحویل مشتریان خواهد داد، تقصیر خودش نیست؛ زیرا اقتصاد ایران به مسائل سیاسی گره خورده و خودروساز نمی‌داند تکلیفش در آینده چیست و چه اتفاقاتی (تحریم و رفتن شرکای خارجی و...) انتظارش را می‌کشد.
فرهنگ‌های نادرست
اگر همین حالا گزارشی میدانی تهیه شود، قطعا بسیاری از مشتریان در کنار گله از کیفیت پایین و قیمت بالای خودروها، از برخورد نامناسب خودروسازان نیز شکایت می‌کنند. این گله و شکایات بیشتر به نوع برخورد و نحوه پاسخگویی و گاهی هم پاسخ نگویی خودروسازان مربوط می‌شود، چه آنکه مشتریان انتظار دارند در همه مراحل خرید خودرو و همچنین هنگام دریافت خدمات پس از فروش، برخوردی متناسب با شأن‌شان صورت گرفته و پاسخی مناسب از خودروسازان دریافت کنند. نه اینکه برخوردهای نامناسب با مشتریان فقط از سوی خودروسازان مشاهده می‌شود و دیگر تولیدکنندگان داخلی رفتاری استاندارد دارند؛ اما به لحاظ گستردگی بسیار زیاد «خودرو» در جامعه، آنچه میان خودروسازان و مردم اتفاق می‌افتد، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. مشتریان از لحظه‌ای که برای خودرو ثبت‌نام می‌کنند تا زمانی که از گارانتی خدمات پس از فروش برخوردار و نیازمند قطعات و لوازم یدکی هستند، با خودروسازان در ارتباط هستند و طبعا هر نوع رفتاری که با آنها در این مراحل صورت گیرد، در ذهنشان خواهد ماند و واکنش منفی و مثبت‌شان را در پی خواهد داشت. البته اگر بخواهیم ریزتر به این ماجرا نگاه کنیم، رفتار خودروسازان در مرحله قبل از فروش خودرو (رونمایی و آگهی‌های فروش) نیز دارای اهمیت بالایی است، چه آنکه در این بخش هم تفاوت‌های آشکاری در مقایسه با رفتار خودروسازان خارجی به چشم می‌آید. با این حساب می‌توان ارتباط خودروسازان و مشتریان را به چهار مرحله تقسیم کرد؛ اول رونمایی از خودروها و آگهی‌های فروش؛ دوم پیش‌فروش خودرو؛ سوم تحویل خودرو و چهارم خدمات پس از فروش. در تمامی این چهار مرحله می‌توان نمونه‌هایی مثبت و منفی از رفتارها و برخوردهای خودروسازان را مشاهده کرد، رفتارهایی که بخشی از آنها به فرهنگی غلط تبدیل شده و طبعا نیازمند فرهنگ‌سازی هستند و کمتر خودروسازی در دنیا این نوع برخوردها را دارد.
به‌عنوان مثال، خودروسازان بزرگ و حتی متوسط دنیا، وقتی از محصولات جدید خود رونمایی می‌کنند، نه تنها در مورد قیمت دقیق و زمان عرضه شان اطلاع‌رسانی لازم را انجام می‌دهند، بلکه حتی تیراژ خودروهای جدید خود را نیز به اطلاع عموم می‌رساند تا ابهام و شبهه‌ای برای مشتریان باقی نماند. این در حالی است که خودروسازان ایرانی رفتاری کاملا برعکس دارند و با فرهنگ خاص خود با مشتریان شان برخورد می‌کنند. اگر نگاهی به رونمایی‌های چند سال اخیر خودروسازی ایران بیندازیم، متوجه می‌شویم تقریبا هیچ‌گاه نه قیمت خودرو مشخص بوده و نه زمان عرضه و تیراژ نهایی اش. بیشتر مواقعی که خودرو در ایران رونمایی می‌شود، این پرسش بزرگ برای مردم به وجود می‌آید که قیمت خودرو جدید چقدر است و چه زمانی به بازار خواهد آمد؟ خودروسازان نیز معمولا پاسخ روشن و دقیقی به این پرسش‌ها نمی‌دهند و مثلا می‌گویند فلان خودرو قیمتی بین 30 تا 40 میلیون خواهد داشت یا اینکه طی فلان سال روانه بازار خواهد شد، حال آنکه مشتریان در نهایت متوجه نمی‌شوند خودرو جدید دقیقا با چه قیمتی و چه زمانی عرضه خواهد شد. از همین روست که مشتریان نمی‌توانند برنامه‌ریزی دقیقی برای خرید خودروهای جدید انجام دهند و خودروسازان ایرانی با وجود علم به این ایراد بزرگ و فرهنگ نامناسب، کار خاصی برای تغییر رفتار خود انجام نداده‌اند و نمونه جدید این ماجرا در روزهای پایانی سال گذشته در جریان رونمایی از محصولات جدید خودروسازان رخ داد و البته پیش‌تر نیز در مورد برخی محصولات این اتفاق افتاده بود.
اما دیگر فرهنگ نادرستی که در خودروسازی ایران جا افتاده، به پیش‌فروش خودروها مربوط می‌شود. در حال حاضر مشتریانی که قصد پیش خرید خودرو دارند، با یک علامت سوال بزرگ مواجهند که دست آخر خودرو موردنظرشان را با چه قیمتی تحویل خواهند گرفت؟ طی دو سال گذشته و به‌دلیل مبهم بودن قیمت خودرو، شرکت‌های خودروساز بخشی از پول را به‌عنوان ودیعه دریافت و از اعلام قیمت قطعی محصولاتشان خودداری می‌کنند و می‌گویند که قیمت نهایی را هنگام تحویل خودرو اعلام خواهند کرد. به‌عنوان مثال کسی که پراید یا پژو 206 پیش خرید و بابت آن ودیعه می‌پردازد، نمی‌داند هنگام دریافت خودرو خود چقدر دیگر پول باید پرداخت کند. خودروسازان نیز با وجود اعتراض‌های زیاد در این مورد، رفتارشان را در این دو سال اصلاح نکرده و توجیه شان این است که به‌دلیل نوسان هزینه‌های تولید، قیمت خودرو در زمان تحویل آن به مشتری، قطعی خواهد شد و هنگام پیش‌فروش نمی‌توان آن را تعیین کرد.
دیگر مشکل فرهنگی که در رفتار خودروسازان ایرانی به چشم می‌آید، عرضه نکردن خودرو در زمان تعهد داده شده است؛ به نحوی که معمولا خودروهای پیش‌فروش شده، سر وقت به دست مشتریان نمی‌رسند. این مساله که ریشه‌ای چندین ساله دارد، اگرچه دیگر برای مشتریان ایرانی عادی شده، اما همواره اعتراض آنها را به دنبال داشته است و با این حال، خودروسازان هنوز تغییری در این رفتار و فرهنگ نادرست مربوط به تحویل خودروهای ثبت‌نامی، نداده‌اند. اوضاع به شکلی است که بیشتر مشتریان ایرانی امیدی به دریافت خودرو خود در موعد مقرر و اعلام شده از سوی خودروسازان ندارند و همواره تاخیری چند هفته‌ای و حتی چند ماهه را به جان می‌خرند. این نوع رفتار به هیچ وجه با اصل مشتری‌مداری همخوانی ندارد و طی این سال‌ها بر بی‌اعتمادی مشتریان به خودروسازها افزوده است. موضوع مهم دیگری که در مورد این مساله وجود دارد، نحوه پاسخگویی به اعتراض مشتریان است، به نحوی که مردم بارها در تماس با رسانه‌ها از نوع رفتار خودروسازان گله و شکایت کرده‌اند. به گفته برخی از مشتریان، آنها وقتی بابت تاخیر به وجود آمده در تحویل خودرو به خودروسازان مراجعه می‌کنند، با واکنش‌ها و جملاتی از این قبیل که «همین است که هست»، «اگر نمی‌خواهید، پولتان را پس بگیرید» و ... مواجه می‌شوند. اینجاست که مشتریان به شدت از خودروسازان ابراز ناراحتی می‌کنند، چون انتظار دارند وقتی همان خودرو کم کیفیت و گران را نیز سر وقت تحویل نمی‌گیرند، حداقل برخورد درست و مودبانه‌ای با آنها انجام شود و دیگر حداقل بدهکار خودروسازان هم نشوند!
اما دیگر موضوع مهمی که در مورد نوع برخورد خودروسازان با مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد، خدمات پس از فروش است. این مورد نیز همواره مورد انتقاد مشتریان بوده و آنها نسبت به عملکرد ضعیف و برخورد نه چندان مناسب خودروسازان، شکایت کرده‌اند. گویی در فرهنگ خودروسازان ایرانی هنوز جا نیفتاده که خدمات پس از فروش بخش بسیار مهمی از تعهدات شان به مشتریان است و این‌گونه نیست که وقتی خودرو تحویل مشتری شد، مسوولیتی بر گردن شرکت‌های خودروساز نیست. بسیار پیش آمده که مشتریان برای دریافت خدمات پس از فروش به تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های مجاز خودروسازان مراجعه کرده؛ اما با برخوردهای نامناسب روبه‌رو شده‌اند و حتی کارشان آن طور که باید و شاید، راه نیفتاده است. این «راه نیفتادن کار» گاهی به کمبود و نبود قطعات مربوط بوده و گاهی هم با هزینه‌های زیاد و کیفیت نامناسب تعمیرات ارتباط داشته است.